• unlimited access with print and download
    $ 37 00
  • read full document, no print or download, expires after 72 hours
    $ 4 99
More info
Unlimited access including download and printing, plus availability for reading and annotating in your in your Udini library.
  • Access to this article in your Udini library for 72 hours from purchase.
  • The article will not be available for download or print.
  • Upgrade to the full version of this document at a reduced price.
  • Your trial access payment is credited when purchasing the full version.
Buy
Continue searching

Air traffic control service quality in the United States and Canada: A comparative analysis using the SERVQUAL model

Dissertation
Author: Michael W. Essner
Abstract:
This exploratory study utilized the quantitative method to examine and compare the quality of air traffic control services provided to pilots by their respective air traffic control provider in both Canada and the United States. The researcher used a modified SERVQUAL survey instrument to elicit information from 285 online participants comparing Canadian and U.S. pilots' expectation, perception, and overall satisfaction scores using hypotheses which proposed Canadian pilots would achieve higher expectation, perception and overall satisfaction scores. The results of independent samples t -tests offered sufficient evidence to conclude there was no significant difference between the expectation scores of the two pilot groups and U.S. pilots had significantly higher perception and overall satisfaction scores. Further tests served to determine the appropriateness of the SERVQUAL model and instrument in the measurement of air traffic control service quality. Results of the principal component analysis indicated items did not form factors cleanly as the authors of the original SERVQUAL model assert suggesting the sub-scales did not measure what they intended. However, Cronbach's coefficient alpha value indicated the SERVQUAL model and instrument was an internally consistent measure of air traffic control service quality. Finally, areas of possible air traffic control service quality deficits identified by descriptive analysis provided information which may prove useful to officials in both Canada and U.S. for improvement of their respective systems. With regard to the five SERVQUAL dimensions, these findings suggest the reliability dimension had the greatest service quality deficits for Canadian pilots, and that the assurance dimension had the least service quality deficits. In contrast, findings for U.S. pilots suggest the responsiveness dimension had the greatest service quality deficits, and the assurance dimension had the least service quality deficits. Air traffic control officials in both countries should consider these findings when attempting to most efficiently utilize limited funds.

ΑΙΡ ΤΡΑΦΦΙΧ ΧΟΝΤΡΟΛ ΣΕΡςΙΧΕ ΘΥΑΛΙΤΨ ΙΝ ΤΗΕ ΥΝΙΤΕ∆ ΣΤΑΤΕΣ ΑΝ∆ ΧΑΝΑ∆Α: Α ΧΟΜΠΑΡΑΤΙςΕ ΑΝΑΛΨΣΙΣ ΥΣΙΝΓ ΤΗΕ ΣΕΡςΘΥΑΛ ΜΟ∆ΕΛ βψ

Μιχηαελ Ω. Εσσνερ

Α ∆ισσερτατιον Πρεσεντεδ ιν Παρτιαλ Φυλφιλλµεντ

Οφ τηε Ρεθυιρεµεντσ φορ τηε ∆εγρεε

∆οχτορ οφ Πηιλοσοπηψ

Χαπελλα Υνιϖερσιτψ

ϑυνε 2007

UMI Number: 3264276 3264276 2007 Copyright 2007 by Essner, Michael W. UMI Microform Copyright All rights reserved. This microform edition is protected against unauthorized copying under Title 17, United States Code. ProQuest Information and Learning Company 300 North Zeeb Road P.O. Box 1346 Ann Arbor, MI 48106-1346 All rights reserved. by ProQuest Information and Learning Company.

♥ Μιχηαελ Εσσνερ, 2007

ΑΙΡ ΤΡΑΦΦΙΧ ΧΟΝΤΡΟΛ ΣΕΡςΙΧΕ ΘΥΑΛΙΤΨ ΙΝ ΤΗΕ ΥΝΙΤΕ∆ ΣΤΑΤΕΣ ΑΝ∆ ΧΑΝΑ∆Α: Α ΧΟΜΠΑΡΑΤΙςΕ ΑΝΑΛΨΣΙΣ ΥΣΙΝΓ ΤΗΕ ΣΕΡςΘΥΑΛ ΜΟ∆ΕΛ βψ

Μιχηαελ Ω. Εσσνερ

Ηασ βεεν αππροϖεδ

ϑυνε 2007

ΑΠΠΡΟςΕ∆:

ΡΑϑ ΣΙΝΓΗ, Πη.∆., Φαχυλτψ Μεντορ ανδ Χηαιρ

ϑΑΨ ΑςΕΛΛΑ, Πη.∆., Χοµµιττεε Μεµβερ

ΡΑΧΗΕΛ Μ. ΜΑΧΝΑΙΡ, Πη.∆., Χοµµιττεε Μεµβερ

ΑΧΧΕΠΤΕ∆ ΑΝ∆ ΣΙΓΝΕ∆:

____________________________________ ΡΑϑ ΣΙΝΓΗ, Πη.∆.

____________________________________ Κυρτ Λινβεργ, Πη.∆. ∆εαν, Σχηοολ οφ Βυσινεσσ & Τεχηνολογψ

Αβστραχτ Τηισ εξπλορατορψ στυδψ υτιλιζεδ τηε θυαντιτατιϖε µετηοδ το εξαµινε ανδ χοµπαρε τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το πιλοτσ βψ τηειρ ρεσπεχτιϖε αιρ τραφφιχ χοντρολ προϖιδερ ιν βοτη Χαναδα ανδ τηε Υνιτεδ Στατεσ. Τηε ρεσεαρχηερ υσεδ α µοδιφιεδ ΣΕΡςΘΥΑΛ συρϖεψ ινστρυµεντ το ελιχιτ ινφορµατιον φροµ 285 ονλινε παρτιχιπαντσ χοµπαρινγ Χαναδιαν ανδ Υ.Σ. πιλοτσ εξπεχτατιον, περχεπτιον, ανδ οϖεραλλ σατισφαχτιον σχορεσ υσινγ ηψποτηεσεσ ωηιχη προποσεδ Χαναδιαν πιλοτσ ωουλδ αχηιεϖε ηιγηερ εξπεχτατιον, περχεπτιον ανδ οϖεραλλ σατισφαχτιον σχορεσ. Τηε ρεσυλτσ οφ ινδεπενδεντ σαµπλεσ τ−τεστσ οφφερεδ συφφιχιεντ εϖιδενχε το χονχλυδε τηερε ωασ νο σιγνιφιχαντ διφφερενχε βετωεεν τηε εξπεχτατιον σχορεσ οφ τηε τωο πιλοτ γρουπσ ανδ Υ.Σ. πιλοτσ ηαδ σιγνιφιχαντλψ ηιγηερ περχεπτιον ανδ οϖεραλλ σατισφαχτιον σχορεσ. Φυρτηερ τεστσ σερϖεδ το δετερµινε τηε αππροπριατενεσσ οφ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ ανδ ινστρυµεντ ιν τηε µεασυρεµεντ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχε θυαλιτψ. Ρεσυλτσ οφ τηε πρινχιπαλ χοµπονεντ αναλψσισ ινδιχατεδ ιτεµσ διδ νοτ φορµ φαχτορσ χλεανλψ ασ τηε αυτηορσ οφ τηε οριγιναλ ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ ασσερτ συγγεστινγ τηε συβ−σχαλεσ διδ νοτ µεασυρε ωηατ τηεψ ιντενδεδ. Ηοωεϖερ, Χρονβαχησ χοεφφιχιεντ αλπηα ϖαλυε ινδιχατεδ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ ανδ ινστρυµεντ ωασ αν ιντερναλλψ χονσιστεντ µεασυρε οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχε θυαλιτψ. Φιναλλψ, αρεασ οφ ποσσιβλε αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχε θυαλιτψ δεφιχιτσ ιδεντιφιεδ βψ δεσχριπτιϖε αναλψσισ προϖιδεδ ινφορµατιον ωηιχη µαψ προϖε υσεφυλ το οφφιχιαλσ ιν βοτη Χαναδα ανδ Υ.Σ. φορ ιµπροϖεµεντ οφ τηειρ ρεσπεχτιϖε σψστεµσ. Ωιτη ρεγαρδ το τηε φιϖε ΣΕΡςΘΥΑΛ διµενσιονσ, τηεσε φινδινγσ συγγεστ τηε ρελιαβιλιτψ διµενσιον ηαδ τηε

γρεατεστ σερϖιχε θυαλιτψ δεφιχιτσ φορ Χαναδιαν πιλοτσ, ανδ τηατ τηε ασσυρανχε διµενσιον ηαδ τηε λεαστ σερϖιχε θυαλιτψ δεφιχιτσ. Ιν χοντραστ, φινδινγσ φορ Υ.Σ. πιλοτσ συγγεστ τηε ρεσπονσιϖενεσσ διµενσιον ηαδ τηε γρεατεστ σερϖιχε θυαλιτψ δεφιχιτσ, ανδ τηε ασσυρανχε διµενσιον ηαδ τηε λεαστ σερϖιχε θυαλιτψ δεφιχιτσ. Αιρ τραφφιχ χοντρολ οφφιχιαλσ ιν βοτη χουντριεσ σηουλδ χονσιδερ τηεσε φινδινγσ ωηεν αττεµπτινγ το µοστ εφφιχιεντλψ υτιλιζε λιµιτεδ φυνδσ.

ιϖ ∆εδιχατιον Τηισ στυδψ ισ δεδιχατεδ το τηοσε ωηο χηοοσε το τακε τηε ροαδ λεσσ τραϖελεδ. Θυιτε οφτεν πεοπλε αλλοω οτηερσ, υσυαλλψ τηεµσελϖεσ, το µακε δρεαµσ σεεµ υνατταιναβλε. Φορ τηοσε ωηο περσιστ το φολλοω τηειρ δρεαµσ ιν σπιτε οφ αλλ λοοµινγ οβσταχλεσ, ψου ινσπιρε µε. Πλεασε, χοντινυε το πυρσυε ψουρ δρεαµσ ωιτη πασσιον; ψουρ χηαρισµα ανδ περσιστενχε αρε χονταγιουσ. ∀Ιτ ισ νοτ τηε χριτιχ ωηο χουντσ, νοτ τηε ονε ωηο ποιντσ ουτ ηοω τηε στρονγ µαν στυµβλεδ ορ ηοω τηε δοερ οφ δεεδσ µιγητ ηαϖε δονε τηεµ βεττερ. Τηε χρεδιτ βελονγσ το τηε µαν ωηο ισ αχτυαλλψ ιν τηε αρενα, ωηοσε φαχε ισ µαρρεδ ωιτη σωεατ ανδ δυστ ανδ βλοοδ; ωηο στριϖεσ ϖαλιαντλψ; ωηο ερρσ ανδ χοµεσ σηορτ αγαιν ανδ αγαιν; ωηο κνοωσ τηε γρεατ εντηυσιασµσ, τηε γρεατ δεϖοτιονσ, ανδ σπενδσ ηιµσελφ ιν α ωορτηψ χαυσε; ωηο, ιφ ηε ωινσ, κνοωσ τηε τριυµπη οφ ηιγη αχηιεϖεµεντ; ανδ ωηο, ιφ ηε φαιλσ, ατ λεαστ φαιλσ ωηιλε δαρινγ γρεατλψ, σο τηατ ηισ πλαχε σηαλλ νεϖερ βε ωιτη τηοσε χολδ ανδ τιµιδ σουλσ ωηο κνοω νειτηερ ϖιχτορψ νορ δεφεατ.∀

Τηεοδορε Ροοσεϖελτ, Παρισ Σορβοννε, 1910

ϖ Αχκνοωλεδγµεντσ Ι αµ φυλλψ αωαρε ινδιϖιδυαλσ αχηιεϖε συχχεσσ ονλψ ωιτη τηε συππορτ οφ τηοσε αρουνδ τηεµ. Ι αµ ινδεβτεδ το τηοσε ωηο ηαϖε συππορτεδ µε αλονγ τηε ωαψ. Φιρστ, Γοδ ισ αλωαψσ µψ πριµαρψ συππορτ ανδ γαϖε µε τηε στρενγτη ανδ περσεϖερανχε νεεδεδ το ρεαλιζε τηισ εδυχατιοναλ γοαλ. Σεχονδ, Ι χουλδ νοτ ηαϖε αχηιεϖεδ τηισ ωιτηουτ τηε συππορτ οφ µψ φαµιλψ ∆αδ, Μαρκ ανδ Πηιλ. Ψου τηρεε εασεδ µψ τενσιον σιµπλψ βψ λιστενινγ το µε εϖεν τηουγη ωε ωερε τηουσανδσ οφ µιλεσ απαρτ. Τηιρδ, Ι οωε α γρεατ δεαλ οφ γρατιτυδε το µψ δισσερτατιον χοµµιττεε ∆ρ. Σινγη, ∆ρ. Αϖελλα ανδ ∆ρ. ΜαχΝαιρ. Εαχη οφ ψου ωασ ινχρεµενταλ ιν γυιδινγ ανδ µολδινγ µψ χριτιχαλ τηινκινγ σο τηισ δισσερτατιον µιγητ βε ρεαλιζεδ. Φουρτη, τηισ αχηιεϖεµεντ ωουλδ νοτ ηαϖε βεεν ποσσιβλε ωιτηουτ τηε λοϖε ανδ συππορτ οφ τηε ∆αω Φαχτορ. Χατηερινε, ψου αρε θυιτε σιµπλψ τηε γρεατεστ ινσπιρατιον ιν µψ λιφε, ανδ ωιτηουτ ψουρ ασσιστανχε, τηισ γοαλ ωουλδ νοτ ηαϖε βεχοµε ρεαλιτψ. Φιναλλψ, Μοµ, Ιµ σορρψ τηατ ψου χουλδ νοτ βε ηερε το βε παρτ οφ τηισ ϕουρνεψ. Ι τηινκ οφ ψου οφτεν ανδ µισσ ψου.

ϖι Ταβλε οφ Χοντεντσ Αχκνοωλεδγµεντσ ϖ Λιστ οφ Ταβλεσ ιξ Λιστ οφ Φιγυρεσ ξ ΧΗΑΠΤΕΡ 1: ΙΝΤΡΟ∆ΥΧΤΙΟΝ 1 Ιντροδυχτιον το τηε Προβλεµ 1 Βαχκγρουνδ οφ τηε Στυδψ 5 Στατεµεντ οφ τηε Προβλεµ 10 Πυρποσε οφ τηε Στυδψ 11 Ηψποτηεσεσ 11 Σιγνιφιχανχε οφ τηε Στυδψ 12 ∆εφινιτιονσ οφ Τερµσ 14 Λιστ οφ Αββρεϖιατιονσ 19 Ασσυµπτιονσ ανδ Λιµιτατιονσ 20 Νατυρε οφ τηε Στυδψ 22 Οργανιζατιον οφ τηε Ρεµαινδερ οφ τηε Στυδψ 23 ΧΗΑΠΤΕΡ 2: ΛΙΤΕΡΑΤΥΡΕ ΡΕςΙΕΩ 24 Ιντροδυχτιον 24 Νατιοναλ Αιρσπαχε Σψστεµ 25 Σερϖιχε Θυαλιτψ 56 Στυδιεσ οφ Αιρ Τραφφιχ Χοντρολ Σερϖιχε Θυαλιτψ 73 Πιλοτσ ασ Χυστοµερσ 75

ϖιι Συµµαρψ 77 ΧΗΑΠΤΕΡ 3: Μετηοδολογψ 78 Ιντροδυχτιον 78 Ρεσεαρχη ∆εσιγν 78 Σαµπλε 79 Ινστρυµεντ ∆εϖελοπµεντ 81 Πιλοτ Στυδψ 88 ∆ατα Χολλεχτιον Προχεδυρεσ 89 ∆ατα Αναλψσισ 89 Ρελιαβιλιτψ ανδ ςαλιδιτψ 93 Ετηιχαλ Χονσιδερατιονσ 93 Συµµαρψ 94 ΧΗΑΠΤΕΡ 4: ΡΕΣΥΛΤΣ 95 Ιντροδυχτιον 95 ∆εσχριπτιον οφ Σαµπλε 95 Ρεσυλτσ 97 Συµµαρψ 108 ΧΗΑΠΤΕΡ 5: ∆ΙΣΧΥΣΣΙΟΝ 111 Συµµαρψ 111 Ρεσυλτσ 113 Λιµιτατιονσ οφ τηε Στυδψ 114 Χονχλυσιονσ 115

ϖιιι Ρεχοµµενδατιονσ 117 ΡΕΦΕΡΕΝΧΕΣ 121 ΑΠΠΕΝ∆ΙΞ Α. ΙΝΙΤΙΑΛ ΠΟΣΤΙΝΓ ΜΕΣΣΑΓΕ 135 ΑΠΠΕΝ∆ΙΞ Β. ΝΑς ΧΑΝΑ∆Α ΧΟςΕΡ ΛΕΤΤΕΡ 136 ΑΠΠΕΝ∆ΙΞ Χ. ΝΑς ΧΑΝΑ∆Α ΣΥΡςΕΨ 137 ΑΠΠΕΝ∆ΙΞ ∆. ΥΝΙΤΕ∆ ΣΤΑΤΕΣ ΧΟςΕΡ ΛΕΤΤΕΡ 141 ΑΠΠΕΝ∆ΙΞ Ε. ΥΝΙΤΕ∆ ΣΤΑΤΕΣ ΣΥΡςΕΨ 142 ΑΠΠΕΝ∆ΙΞ Φ. ΦΙΡΣΤ ΠΑΓΕ ΟΦ ΣΥΡςΕΨ 146

ιξ Λιστ οφ Ταβλεσ Ταβλε 1. ΣΕΡςΘΥΑΛ ∆ιµενσιονσ ανδ Στατεµεντσ 59 Ταβλε 2. ΣΕΡςΘΥΑΛ ∆ιµενσιονσ 81 Ταβλε 3. Χηαραχτεριστιχσ οφ Συρϖεψ Παρτιχιπαντσ 96 Ταβλε 4. Ηψποτηεσεσ #1, 2 ανδ 3 τ−τεστ 97 Ταβλε 5. Εξπλορατορψ Φαχτορ Αναλψσισ οφ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ Ινστρυµεντ 101 Ταβλε 6. Μεαν Εξπεχτατιον Σχορεσ 103 Ταβλε 7. Μεαν Περχεπτιον Σχορεσ 105 Ταβλε 8. Μεαν Γαπ Σχορεσ 107 Ταβλε 9. Συµµαρψ Ρεσυλτσ φορ Ηψποτηεσεσ Τεστσ 110

ξ Λιστ οφ Φιγυρεσ Φιγυρε 1. Χονχεπτυαλ Μοδελ οφ Σερϖιχε Θυαλιτψ 7

ΧΗΑΠΤΕΡ 1. ΙΝΤΡΟ∆ΥΧΤΙΟΝ Ιντροδυχτιον το τηε Προβλεµ Τηε Υνιτεδ Στατεσ πρεσεντλψ οπερατεσ τηε σαφεστ ανδ λαργεστ Νατιοναλ Αιρσπαχε Σψστεµ (ΝΑΣ) ιν τηε ωορλδ (Νορδωαλλ, 2004). Τηε ΝΑΣ ισ χοµπρισεδ οφ α χοµπλεξ νετωορκ οφ αιρπορτσ, αιρχραφτ, αιρ τραφφιχ χοντρολ (ΑΤΧ) φαχιλιτιεσ, εµπλοψεεσ, ανδ πιλοτσ προϖιδινγ τηε θυιχκεστ, σαφεστ ανδ µοστ ρελιαβλε µεανσ βψ ωηιχη τηε νατιονσ πεοπλε, προδυχτσ ανδ σερϖιχεσ αρε τρανσπορτεδ ον α δαιλψ βασισ (ΓΑΟ, 2005α). Τηεσε νετωορκ χοµπονεντσ µυστ οπερατε τογετηερ ηαρµονιουσλψ, ασ τηε συχχεσσ ανδ γροωτη οφ τηε νατιονσ εχονοµψ ισ δεπενδεντ υπον ιτ (Ηυγηεσ, 2004). Τηε αϖιατιον ινδυστρψ αλονε χοντριβυτεσ ∃900 βιλλιον αννυαλλψ το τηε γροσσ δοµεστιχ προδυχτ (Γ∆Π) ανδ εµπλοψσ 7 % οφ τηε νατιονσ ωορκφορχε (∆ιχκεψ, 2005). Τηε Υ.Σ. εχονοµψ ανδ τηε προϖεν σαφετψ περφορµανχε οφ τηε ΝΑΣ µαψ βε τηρεατενεδ δυε το τηε βεγιννινγ οφ α γροωτη σπυρτ νοτ υνλικε τηε δεχαδε οφ τηε 1960σ δυρινγ ωηιχη αιρ τραφφιχ µορε τηαν τριπλεδ (Ηυγηεσ, 2004). Αλρεαδψ, φλιγητ δελαψσ ατ Υ.Σ. αιρπορτσ ηαϖε ινχρεασεδ το υνπρεχεδεντεδ λεϖελσ ιν νυµβερ ανδ ιν λενγτη ασ πασσενγερ τοταλσ ον χοµµερχιαλ αιρλινεσ ηαϖε εξχεεδεδ 710 µιλλιον αννυαλλψ ωιτη αν αϖεραγε δελαψ τιµε οφ 52.3 µινυτεσ (Φιορινο, 2005). Τηισ ινχρεασε ιν νυµβερ ανδ λενγτη οφ φλιγητ δελαψσ σηοωσ νο σιγν οφ σλοωινγ ασ πασσενγερ τοταλσ αρε εξπεχτεδ το εξχεεδ ονε βιλλιον βψ 2015 (Φιορινο, 2005). Ιν αδδιτιον, τηε ιντροδυχτιον οφ τενσ οφ τηουσανδ οφ υνχονϖεντιοναλ νεω αιρχραφτ, συχη ασ µεγασιζε 600−πασσενγερ αιρλινερσ, φουρ ανδ σιξ−σεατ µιχροϕετσ χαλλεδ ϖερψ

2 λιγητ ϕετσ (ςΛϑσ), υνµαννεδ αεριαλ ϖεηιχλεσ, ανδ εϖεν σοµε πριϖατε σπαχεχραφτ (∆ιχκεψ, 2005), ωιλλ χροωδ τηε σκιεσ, τηερεβψ πλαχινγ α τρεµενδουσ ωορκλοαδ ον α Νατιοναλ Αιρσπαχε Σψστεµ ρελψινγ υπον α 30−ψεαρ−ολδ αιρ τραφφιχ χοντρολ σχηεµε (Φισχηεττι, 2004). Αµβιτιουσ πλανσ το ρεδεσιγν τηε ΑΤΧ σψστεµ, α κεψ χοµπονεντ οφ τηε ΝΑΣ, αρε υνδερ ωαψ το αλλοω τηε σψστεµ το ηανδλε τηρεε τιµεσ ασ µυχη τραφφιχ βψ 2025 (Βονδ, 2004). Ηοωεϖερ, τηεσε εφφορτσ ηαϖε βεεν τηωαρτεδ βψ τηε ϖερψ οργανιζατιον τηατ ισ ρεσπονσιβλε φορ ενσυρινγ τηε σαφετψ, σεχυριτψ, ανδ εφφιχιενχψ οφ τηε ΝΑΣ τηε Φεδεραλ Αϖιατιον Αδµινιστρατιον (ΦΑΑ), ωηοσε βυδγετ ισ συππορτεδ βψ νυµερουσ ταξεσ ανδ ρεµαινσ χαπτιϖε το τηε φεδεραλ βυδγετ προχεσσ (ΓΑΟ, 2001, Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005; Ποολε, ϑρ., 2005; & ∆ιχκεψ, 2005). Αλτηουγη σολυτιονσ αρε βεινγ ιµπλεµεντεδ ωιτηιν τηε ΦΑΑ το ρεσολϖε τηεσε προβλεµσ, εξπερτσ αργυε τηε εφφορτσ βεινγ µαδε αρε νοτ αγγρεσσιϖε ενουγη ανδ φυνδαµενταλ χηανγεσ αρε νεχεσσαρψ ιν ορδερ φορ τηε αµβιτιουσ πλανσ το ρεδεσιγν τηε ΑΤΧ σψστεµ αρε ρεαλιζεδ (Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005; ΓΑΟ, 2005α). Υνδερστανδινγ τηε νεεδ το χηανγε τηε ωαψ τηε ΦΑΑ διδ βυσινεσσ, Πρεσιδεντ Χλιντον σιγνεδ ιντο λαω Εξεχυτιϖε Ορδερ 13180 ιν ψεαρ 2000 ωηιχη ρεοργανιζεδ τηε ΦΑΑσ αιρ τραφφιχ σερϖιχεσ ανδ ρελατεδ οφφιχεσ ιντο α περφορµανχε−βασεδ, ρεσυλτσ− οριεντεδ, οργανιζατιον (Εξεχυτιϖε Ορδερ 13180, 2000, π. 3022). Τηισ φυνδαµενταλ ρεαλιγνµεντ, εϖεντυαλλψ αχχοµπλισηεδ ιν εαρλψ 2004, λεφτ τηε ΦΑΑ ιν χηαργε οφ οϖερσιγητ ανδ ρεγυλατιον, βυτ σηιφτεδ ρεσπονσιβιλιτιεσ φορ προϖιδινγ περφορµανχε−βασεδ, ρεσυλτσ− οριεντεδ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ, ασ ωελλ ασ τηε προχυρεµεντ ανδ ιµπλεµεντατιον οφ νεω τεχηνολογιεσ νεεδεδ το τριπλε τηε χαπαχιτψ οφ τηε ΑΤΧ σψστεµ βψ τηε προϕεχτεδ 2025 δεαδλινε το τηε νεωλψ δεϖελοπεδ Αιρ Τραφφιχ Οργανιζατιον (ΑΤΟ) (Νορδωαλλ, 2004).

3 Το ασσιστ τηε ΑΤΟ ιν αχχοµπλισηινγ τηεσε γοαλσ, Χονγρεσσ ισ σεριουσλψ χονσιδερινγ το φολλοω τηε ρεχοµµενδατιονσ µαδε βψ τηε 1997 Μινετα Χοµµισσιον, ωηιχη στρονγλψ συγγεστεδ τηε νεω περφορµανχε−βασεδ, ρεσυλτσ−οριεντεδ οργανιζατιον (νοω τηε ΑΤΟ) βε µαναγεδ βψ α βοαρδ οφ διρεχτορσ ανδ βε φινανχιαλλψ σελφ−συφφιχιεντ βασεδ υπον παψµεντσ φορ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ, παιδ διρεχτλψ βψ αϖιατιον υσερσ (Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005). Τηε 1997 Μινετα Χοµµισσιονσ οπινιον ωασ τηατ αν ΑΤΟ γοϖερνεδ βψ α βοαρδ οφ διρεχτορσ χονσιστινγ οφ αϖιατιον ινδυστρψ στακεηολδερσ ανδ συππορτεδ βψ υσερ φεεσ χουλδ βε σελφ−συφφιχιεντ . . . ατ α λεϖελ οφ αχτιϖιτψ ανδ φυνδινγ δετερµινεδ βψ ιτσ υσερσ . . . ωηερε τηε υσερσ ανδ τηε [ΑΤΟ] ηαϖε τηε σαµε οβϕεχτιϖε οφ προϖιδινγ α [ηιγη] λεϖελ οφ σερϖιχε θυαλιτψ ατ τηε λοωεστ ρεασοναβλε χοστ (Μινετα ετ αλ., 1997, π. 167). Ιφ ΑΤΟ οφφιχιαλσ ωερε ρεθυιρεδ βψ Χονγρεσσ το αχτ ον τηε ρεχοµµενδατιονσ µαδε βψ τηε Μινετα Χοµµισσιον, το σοµε δεγρεε, τηε ΑΤΟ ωουλδ βε φολλοωινγ τηε λεαδ οφ ιτσ νειγηβορ το τηε νορτη, Ναϖ Χαναδα (Ποολε, ϑρ., & Βυτλερ, 2001). Εξπερτσ αργυε Ναϖ Χαναδα, α σελφ−συφφιχιεντ, υσερ−φεε συππορτεδ χορπορατιον µαναγεδ βψ αν ινδυστρψ στακεηολδερ βοαρδ, ωηιχη ισ βοτη οωνερ ανδ οπερατορ οφ Χαναδασ χιϖιλ αιρ ναϖιγατιον σερϖιχεσ (Νορδωαλλ, 2004), οφφερσ α ϖερψ υσεφυλ µοδελ οφ γοϖερνανχε ανδ φινανχιαλ ρεφορµ ιν αιρ τραφφιχ χοντρολ (Ποολε, ϑρ., 2005). Αλτηουγη ιτ αππεαρσ τηε ΑΤΟ ωιλλ νοτ βε πριϖατιζεδ, ασ Ναϖ Χαναδα ηασ, εξπερτσ συγγεστ τηατ Χονγρεσσ µακε τηε ΑΤΟ α σελφ− συππορτεδ οργανιζατιον µαναγεδ βψ αν ινδυστρψ στακεηολδερ βοαρδ, σιµιλαρ το Ναϖ Χαναδα (Νορδωαλλ, 2004; Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005; Μινετα ετ αλ., 1997; & Ποολε, ϑρ., 2005).

4 Τηε χονσενσυσ ισ Ναϖ Χαναδα, τηρουγη τηε πηιλοσοπηψ υσερ παψ µεανσ υσερ σαψ, ωηερε υσερσ ωηο παψ φορ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ ηαϖε σαψ ιν ηοω τηε οργανιζατιον ισ µαναγεδ ϖια α στακεηολδερ βοαρδ, ηασ δεϖελοπεδ ιντο α χυστοµερ−σερϖιχε− οριεντεδ χοµπανψ οπερατινγ αν εξχελλεντ, χοντινυαλλψ ιµπροϖινγ αιρ ναϖιγατιον σψστεµ (Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005, Ωηιττινγτον, 2001). Ναϖ Χαναδα ισ αλσο ιντροδυχινγ νεω τεχηνολογψ το ιµπροϖε σψστεµ σαφετψ ανδ εφφιχιενχψ ατ α φαστερ παχε τηαν χουλδ ηαϖε βεεν εξπεχτεδ ιφ τηε Χαναδιαν γοϖερνµεντσ ∆επαρτµεντ οφ Τρανσπορτατιον ωασ στιλλ οπερατινγ τηε σψστεµ (Ωηιττινγτον, 2001). Βεχαυσε Χαναδασ αϖιατιον χοµµυνιτψ ισ ϖερψ σιµιλαρ το τηε Υ.Σ., εσπεχιαλλψ τηε Γενεραλ Αϖιατιον (ΓΑ) χοµµυνιτψ ανδ γιϖεν Ναϖ Χαναδασ συχχεσσ το δατε (Χορδλε & Ποολε, 2005), ιτ αππεαρσ Ναϖ Χαναδασ περφορµανχε ισ εξεµπλαρψ οφ τηε περφορµανχε−βασεδ, ρεσυλτσ−οριεντεδ οργανιζατιον Χονγρεσσ ισ ηοπινγ τηε ΑΤΟ ωιλλ βεχοµε το µεετ τηε αιρ τραφφιχ δεµανδσ οφ τηε 21 στ

Χεντυρψ. Ηοωεϖερ, οππονεντσ οφ τηεσε φυνδαµενταλ χηανγεσ αργυε τηε χυρρεντ ταξ− συππορτεδ, γοϖερνµεντ−οπερατεδ ΑΤΧ σψστεµ ιν τηε Υ.Σ. ισ νοτ βροκεν ανδ τηατ φολλοωινγ ιν Ναϖ Χαναδασ λεαδ ωουλδ ρεδυχε τηε σερϖιχε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το πιλοτσ, α µαϕορ στακεηολδερ οφ τηε ΝΑΣ (ΑΟΠΑ, 2006α,β). Τηε Νατιοναλ Βυσινεσσ Αϖιατιον Ασσοχιατιον (ΝΒΑΑ) ανδ τηε Αιρπλανε Οωνερσ ανδ Πιλοτσ Ασσοχιατιον (ΑΟΠΑ) αρε φεαρφυλ α υσε−φεε−βασεδ ΑΤΧ σψστεµ ωιλλ οφφερ ινφεριορ σερϖιχε θυαλιτψ χοµπαρεδ το τηε χυρρεντ ΑΤΧ σψστεµ φορ σεϖεραλ ρεασονσ. Τηε φολλοωινγ τηρεε αρε τηε µοστ χριτιχαλ (Τοπ Στοριεσ, 1995, 1997; ΑΟΠΑ, 2006β). Φιρστ, τηε ΑΟΠΑ ανδ τηε ΝΒΑΑ αρε χονχερνεδ σαφετψ ωιλλ βε χοµπροµισεδ ιφ υσερ φεεσ αρε χηαργεδ φορ αιρ τραφφιχ

5 χοντρολ σερϖιχεσ. Ονε οφ τηε µοστ χοµµονλψ ηεαρδ χριτιχισµσ οφ προποσαλσ φορ ΑΤΧ χηαργεσ ισ τηατ χηαργινγ φεεσ φορ ΑΤΧ σερϖιχεσ ωιλλ ϕεοπαρδιζε αιρ σαφετψ βεχαυσε ιτ ωιλλ µοτιϖατε σοµε αιρχραφτ οπερατορσ το δο ωιτηουτ (α ωεατηερ βριεφινγ ορ α φλιγητ πλαν) ιν ορδερ το σαϖε α φεω βυχκσ (Χορδλε & Ποολε, 2005, π. 34). Σεχονδ, τηε ΓΑ χοµµυνιτψ ηασ αλσο λονγ χριτιχιζεδ υσερ φεεσ βεχαυσε οφ τηε σεριουσ τηρεατ τηισ χονχεπτ ηασ το τηε αφφορδαβιλιτψ οφ πριϖατε φλψινγ. Τηε ΝΒΑΑ ανδ τηε ΑΟΠΑ χοµπλαιν τηατ ιφ τηε εστιµατεδ χοστσ οφ τηε ΑΤΧ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τψπιχαλ ΑΤΧ−χοντρολλεδ ΓΑ φλιγητσ ωερε χηαργεδ το τηοσε φλιγητσ, τηισ ωουλδ δραµατιχαλλψ ινχρεασε τηε χοστ οφ φλψινγ, το τηε ποιντ οφ υναφφορδαβιλιτψ φορ µανψ πιλοτσ (Χορδλε & Ποολε, 2005, π. 31). Φιναλλψ, τηε ΝΒΑΑ ανδ ΑΟΠΑ χλαιµ α υσερ−φεε συππορτεδ σψστεµ ισ σιµπλψ α ποωερ γραβ βψ τηε αιρλινεσ το χοντρολ τηε ΝΑΣ (ΑΟΠΑ, 2006β). Βαχκγρουνδ οφ τηε Στυδψ Σερϖιχε θυαλιτψ ηασ βεεν λονγ ρεχογνιζεδ ασ τηε χριτιχαλ µεασυρε οφ οργανιζατιοναλ περφορµανχε (Βροων, 1997; Λασσαρ, Μανολισ & Ωινσορ, 2000; ϑαιν & Γυπτα, 2004). Ασ συχη, µεασυρινγ σερϖιχε θυαλιτψ ισ χονσιδερεδ τηε στρατεγιχ µεανσ βψ ωηιχη οπερατιοναλ εφφιχιενχψ ανδ ιµπροϖεδ βυσινεσσ περφορµανχε ισ αχηιεϖεδ (ϑαιν & Γυπτα, 2004; ∆οννελλψ, Ωισνιεωσκι, ∆αλψρψµπλε & Χυρρψ, 1995; Ωισνιεωσκι & ∆οννελλψ; 1996; & Ωισνιεωσκι, 2001). Ωηιλε τηερε ηαϖε βεεν µανψ εφφορτσ το στυδψ σερϖιχε θυαλιτψ, τηε µαϕοριτψ οφ τηε ωορκ το δατε ηασ υσεδ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ ινστρυµεντ το µεασυρε χυστοµερ περχεπτιονσ οφ σερϖιχε θυαλιτψ εφφεχτιϖελψ (Παρασυραµαν, Ζειτηαµλ, & Βερρψ, 1985, 1988, Βροοκσ, Λινγσ & Βοτσχηεν, 1999; Λινγσ & Βροοκσ 1998; & Μορρισον Χουλτηαρδ, 2004).

6 Σερϖιχε θυαλιτψ ωασ φορµαλλψ δεφινεδ βψ Παρασυραµαν ετ αλ. (1985) ασ τηε δεγρεε ανδ διρεχτιον οφ δισχρεπανχψ βετωεεν χυστοµερσ σερϖιχε περχεπτιονσ ανδ εξπεχτατιονσ. Ιφ εξπεχτατιονσ αρε γρεατερ τηαν περφορµανχε, τηεν περχειϖεδ θυαλιτψ ισ λεσσ τηαν σατισφαχτορψ ανδ ηενχε χυστοµερ δισσατισφαχτιον οχχυρσ (Παρσυραµαν ετ αλ., 1985, Λεωισ & Μιτχηελλ, 1990). Τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µετηοδολογψ, εµπιριχαλλψ δεϖελοπεδ βψ Παρασυραµαν ετ αλ. (1985, 1988), υτιλιζεσ α 22−ιτεµ ινστρυµεντ το γαυγε τηε θυαλιτψ οφ σερϖιχε βψ χυστοµερσ οφ α παρτιχυλαρ οργανιζατιον, ωηιχη τηεψ ασσερτ ωουλδ µαινταιν ρελιαβιλιτψ, ϖαλιδιτψ ανδ α φιϖε−διµενσιοναλ φορµατ ωηεν ρεπλιχατεδ. Τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µετηοδ ινϖολϖεσ α τηορουγη εξαµινατιον οφ τηε ρελατιονσηιπ βετωεεν χυστοµερ εξπεχτατιονσ ανδ περχεπτιονσ, ωηερε σερϖιχε θυαλιτψ (Θ) ισ ασσεσσεδ βψ µεασυρινγ χυστοµερσ εξπεχτατιονσ (Ε) ανδ περχεπτιονσ (Π) οφ περφορµανχε λεϖελσ φορ α ρανγε οφ αττριβυτεσ ινϖολϖινγ σερϖιχε ασσυρανχε, εµπατηψ, ρελιαβιλιτψ, ρεσπονσιϖενεσσ, ανδ τανγιβλεσ (Παρασυρµαν ετ αλ., 1988). Τηε ρεσυλτινγ διφφερενχε βετωεεν τηε χυστοµερσ εξπεχτατιονσ ανδ περχεπτιονσ οφ σερϖιχε περφορµανχε χαν τηεν βε χαλχυλατεδ ανδ αϖεραγεδ αχροσσ τηε φιϖε αττριβυτεσ, ρεφερρεδ το ασ τηε φιϖε διµενσιονσ. Τηυσ, τηε γαπ βετωεεν εξπεχτατιονσ ανδ περχεπτιονσ χαν βε µεασυρεδ ασ Π Ε = Θ, ωηιχη ισ κνοων ασ τηε γαπ τηεορψ, τηερεβψ ινδιχατινγ τηε λεϖελ οφ σερϖιχε θυαλιτψ οβταινεδ (Παρασυραµαν ετ αλ., 1988). Τηε φιϖε µαϕορ γαπσ ιν τηε σερϖιχε θυαλιτψ χονχεπτ αρε σηοων ιν Φιγυρε 1 (Ζειτηαµλ, Παρασυραµαν & Βερρψ, 1990). Τηε µοδελ ιδεντιφιεσ τηε προϖιδερ σιδε οφ τηε µοδελ ινδιχατινγ τηε φουρ γαπσ τηατ ωιλλ αφφεχτ τηε χυστοµερσ περχειϖεδ σερϖιχε θυαλιτψ ανδ τηε χυστοµερ σιδε οφ τηε µοδελ ωηερε τηε σερϖιχε γαπ ισ ινδιχατεδ. Τηε φολλοωινγ αρε

7 τηε φιϖε γαπσ αχχορδινγ το Ζειτηαµλ ετ αλ. (1990). (σεε Φιγυρε 1, Χονχεπτυαλ Μοδελ οφ Σερϖιχε Θυαλιτψ).

Φιγυρε 1. Χονχεπτυαλ Μοδελ οφ Σερϖιχε Θυαλιτψ

Νοτε. Αδαπτεδ ωιτη τηε περµισσιον οφ Τηε Φρεε Πρεσσ, α διϖισιον οφ Σιµον & Σχηυστερ, φροµ ∆ΕΛΙςΕΡΙΝΓ ΘΥΑΛΙΤΨ ΣΕΡςΙΧΕ βψ ςαλεριε Ζειτηαµλ, Α. Παρασυραµαν ανδ Λεοναρδ Λ. Βερρψ. Χοπψριγητ ♥ 1990 βψ Τηε Φρεε Πρεσσ. Αλλ ριγητσ ρεσερϖεδ.

Γαπ 1 Τηε Υνδερστανδινγ Γαπ. Α λαχκ οφ α µαρκετινγ ρεσεαρχη οριεντατιον, ιναδεθυατε υπωαρδ χοµµυνιχατιον, ανδ τοο µανψ λαψερσ οφ µαναγεµεντ χηαραχτεριζε Χυστοµερ

ΓΑΠ 5

ΓΑΠ 1

ΓΑΠ 4

ΓΑΠ 3

ΓΑΠ 2

Προϖιδερ Ωορ δ −ο φ −Μουτη Χοµµυνιχατιονσ

Περσοναλ Νεεδσ

Περσοναλ Εξπεριενχε

Εξτερναλ Χοµµυνιχατιον Το Χυστοµερσ

Μαναγεµεντ Περχεπτιονσ Οφ Χυστοµερ Εξπεχτατιονσ Σερϖιχε Θυαλιτ ψ Σπεχιφιχατιονσ

Σερϖιχε ∆ελιϖερ ψ Περχειϖε δ Σερϖιχε Εξπεχτεδ Σερϖιχε ΧΟΝΧΕΠΤΥΑΛ ΜΟ∆ΕΛ ΟΦ ΣΕΡςΙΧΕ ΘΥΑΛΙΤΨ

8 τηισ γαπ (Σηαηιν, 2005). Γαπ 1 οχχυρσ ωηεν µαναγερσ δο νοτ κνοω ορ υνδερστανδ τηειρ χυστοµερσ νεεδσ. Τηισ γαπ οχχυρσ ωηεν τηερε ισ α διφφερενχε βετωεεν ωηατ χονσυµερσ εξπεχτ φροµ α προϖιδερ ανδ ωηατ µαναγεµεντ οφ τηε χοµπανψ περχειϖεσ τηε χυστοµερσ το εξπεχτ. Τηερεφορε, µαναγερσ χαννοτ δεσιγν ορ σπεχιφψ τηε σερϖιχε το µεετ τηειρ χυστοµερσ ρεθυιρεµεντσ, ωηιχη ωιλλ χρεατε γαπ 2 (Ζειτηαµλ ετ αλ., 1990). Γαπ 2 Τηε ∆εσιγν Γαπ. Ιναδεθυατε χοµµιτµεντ το σερϖιχε θυαλιτψ, α περχεπτιον οφ υνφεασιβιλιτψ, ιναδεθυατε τασκ στανδαρδιζατιον, ανδ αν αβσενχε οφ γοαλ σεττινγ χηαραχτεριζε τηισ γαπ (Σηαηιν, 2005). Τηισ γαπ οχχυρσ ωηεν τηερε ισ α διφφερενχε βετωεεν µαναγεµεντσ περχεπτιον οφ χονσυµερ εξπεχτατιονσ ανδ αχτυαλ σερϖιχε θυαλιτψ σπεχιφιχατιονσ. Τοο οφτεν, φιρµσ υσε δεσιγνσ ανδ στανδαρδσ τηατ χορρεσπονδ το χοµπανψ χονχερνσ συχη ασ προδυχτιϖιτψ ορ εφφιχιενχψ ρατηερ τηαν το χυστοµερ εξπεχτατιονσ ανδ πριοριτιεσ (Ζειτηαµλ & Παρασυραµαν, 2004). Ιφ τηε σερϖιχε σπεχιφιχατιονσ αρε ινχορρεχτ, τηε οπερατιοναλ σταφφ ωιλλ δελιϖερ αν ιναππροπριατε σερϖιχε τηατ χρεατεσ γαπ 3 (Ζειτηαµλ ετ αλ, 1990). Γαπ 3 Τηε ∆ελιϖερψ Γαπ. Ρολε αµβιγυιτψ ανδ χονφλιχτ, ποορ εµπλοψεε−ϕοβ φιτ ανδ ποορ τεχηνολογψ−ϕοβ φιτ, ιν αππροπριατε συπερϖισορψ χοντρολ σψστεµσ, λαχκ οφ περχειϖεδ χοντρολ ανδ λαχκ οφ τεαµωορκ χηαραχτεριζε τηισ γαπ (Σηαηιν, 2005). Τηισ γαπ οχχυρσ ωηεν τηερε ισ α διφφερενχε βετωεεν σερϖιχε θυαλιτψ σπεχιφιχατιονσ ανδ τηε σερϖιχε δελιϖερεδ. Εϖεν ωηεν χυστοµερ−δριϖεν στανδαρδσ αρε ιν πλαχε, τηεψ αρε νοτ ενφορχεδ βψ α φιρµσ εµπλοψεεσ, σψστεµσ ανδ τεχηνολογψ (Ζειτηαµλ & Παρασυραµαν, 2004). Ωηεν τηε σερϖιχε προϖιδερ µακεσ προµισεσ αβουτ ιτσ σερϖιχεσ τηρουγη ιτσ χοµµυνιχατιον τοολσ, ιτ ραισεσ τηε χονσυµερσ εξπεχτατιονσ χρεατινγ γαπ 4.

9 Γαπ 4 Τηε Χοµµυνιχατιον Γαπ. Ιναδεθυατε ηοριζονταλ χοµµυνιχατιονσ ανδ προπενσιτψ το οϖερ−προµισε χηαραχτεριζε τηισ γαπ (Σηαηιν, 2005). Τηισ γαπ οχχυρσ ωηεν οργανιζατιονσ χοµµυνιχατε τηρουγη αδϖερτισινγ, τηε σαλεσ φορχε, µαρκετινγ µατεριαλσ, ανδ οτηερ χοµµυνιχατιον τοολσ προγραµσ, ωηατ ισ το βε εξπεχτεδ βψ χυστοµερσ βυτ φαλλσ σηορτ ιν µεετινγ τηοσε εξπεχτατιονσ (Ζειτηαµλ ετ αλ., 1987, 1990). Υνλεσσ αλλ τηε χοµπανψσ εξτερναλ µεσσαγεσ αρε αλιγνεδ ωιτη ωηατ τηε χοµπανψ σαψσ ιτ ωιλλ δελιϖερ, γαπ 5 ωιλλ οχχυρ. Γαπ 5 Τηε Σερϖιχε Θυαλιτψ Γαπ. Ινφλυενχεσ εξερτεδ φροµ τηε χυστοµερ σιδε συχη ασ περσοναλ νεεδσ, ωορδ οφ µουτη ρεχοµµενδατιονσ ανδ παστ σερϖιχε εξπεριενχεσ ανδ τηε δεφιχιτσ (γαπσ) ον τηε παρτ οφ τηε σερϖιχε προϖιδερ χηαραχτεριζε τηισ γαπ (Σηαηιν, 2005; Ωιλλιαµσ, 1998). Τηε δισχρεπανχψ βετωεεν σερϖιχεσ προµισεδ ανδ δελιϖερεδ βψ τηε φιρµ χρεατεσ αν αδϖερσε εφφεχτ, ορ γαπ 5, ον χυστοµερσ περχεπτιονσ οφ σερϖιχε θυαλιτψ. Γαπ 5 ισ τηε διφφερενχε βετωεεν τηε χυστοµερσ εξπεχτατιονσ ανδ περχεπτιονσ οφ σερϖιχε θυαλιτψ. Τηισ Π Ε σερϖιχε θυαλιτψ γαπ ισ ωηατ ισ µεασυρεδ βψ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ σχαλε (Ζειτηαµλ ετ αλ, 1990). Τηε πρεσεντ στυδψ αδαπτσ ανδ µοδιφιεσ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µετηοδ το βεστ χορρεσπονδ το τηε αιρ τραφφιχ χοντρολ προϖιδερσ ιν βοτη Χαναδα ανδ τηε Υνιτεδ Στατεσ ιν αν αττεµπτ το µεασυρε γαπ 5 οφ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ. Ρεσυλτσ φροµ συχη α στυδψ ωιλλ ασσιστ Χονγρεσσ ανδ ΑΤΟ οφφιχιαλσ βψ προϖιδινγ κνοωλεδγε ρεγαρδινγ ωηερε βεστ το πλαχε λιµιτεδ φυνδσ ιν τηε ηιγηεστ λεϖεραγε πλαχεσ (Νορδωαλλ, 2004). Το ηελπ δετερµινε ιφ τηε εξπερτσ αρε χορρεχτ ιν ασσερτινγ Ναϖ Χαναδα προϖιδεσ α µοδελ Χονγρεσσ ανδ ΑΤΟ οφφιχιαλσ σηουλδ χονσιδερ εµυλατινγ ιν τηε Υνιτεδ

10 Στατεσ, ιτ ωουλδ βε βενεφιχιαλ το χοµπαρε τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το πιλοτσ ιν Χαναδα ϖερσυσ πιλοτσ ιν τηε Υνιτεδ Στατεσ υσινγ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µετηοδ. ∆οινγ σο ωουλδ εναβλε οφφιχιαλσ το δετερµινε ιφ τηε υσερ−φεε−συππορτεδ, στακεηολδερ−µαναγεδ Ναϖ Χαναδα ουτπερφορµσ τηε γοϖερνµεντ δοµινατεδ ΑΤΟ ιν προϖιδινγ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ. Στατεµεντ οφ τηε Προβλεµ Τηε προβλεµ ισ τηατ ιτ ισ υνχλεαρ ιφ Ναϖ Χαναδασ αιρ τραφφιχ χοντρολ σψστεµ προϖιδεσ Χαναδιαν πιλοτσ ωιτη α ηιγηερ θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ τηαν τηε ΑΤΟ προϖιδεσ Υ.Σ. πιλοτσ. Πρεσεντλψ, τηε ΑΤΟ οπερατεσ τηε λαργεστ ανδ σαφεστ ΝΑΣ ιν τηε ωορλδ (Νορδωαλλ, 2004). Τηε αβιλιτψ οφ τηε ΑΤΟ το χοντινυε το προϖιδε πιλοτσ ωιτη α ηιγη λεϖελ οφ σερϖιχε θυαλιτψ ιν τηε ΝΑΣ ισ ιν θυεστιον, ηοωεϖερ, ασ τηε αιρ τραφφιχ βεινγ χοντρολλεδ βψ ιν τηε Υ.Σ. ισ ινχρεασινγ ατ αν αλαρµινγ ρατε ανδ ισ εξπεχτεδ το τριπλε βψ 2025 (Ηυγηεσ, 2005). Βεχαυσε ιτ ισ αργυεδ βψ σοµε εξπερτσ τηατ Χαναδασ αιρ τραφφιχ χοντρολ σψστεµ ισ εξεµπλαρψ οφ τηε τψπε οφ σψστεµ τηε Υ.Σ. σηουλδ αδοπτ ιν ορδερ το µαινταιν α ηιγη λεϖελ οφ σερϖιχε θυαλιτψ, Χονγρεσσιοναλ λεαδερσ αρε χονσιδερινγ µοδελινγ τηε χυρρεντ ταξ−συππορτεδ ανδ ινχρεασινγλψ χονστραινεδ Υ.Σ. αιρ τραφφιχ χοντρολ σψστεµ αφτερ Χαναδασ υσερ−φεε συππορτεδ αιρ τραφφιχ χοντρολ σψστεµ (Ποολε ϑρ., 2005). Τηερεφορε, υνδερστανδινγ Χαναδιαν ανδ Υ.Σ. πιλοτσ εξπεχτατιονσ ανδ περχεπτιονσ οφ τηε θυαλιτψ οφ σερϖιχε τηεψ ρεχειϖε φροµ τηειρ ρεσπεχτιϖε αιρ τραφφιχ χοντρολ προϖιδερσ µαψ βενεφιτ Χονγρεσσιοναλ λεαδερσ ανδ ΑΤΟ οφφιχιαλσ ωηεν σελεχτινγ ανδ ιµπλεµεντινγ τηε µοστ αππροπριατε βυσινεσσ µοδελ ιν ορδερ το µορε εφφεχτιϖελψ υτιλιζε λιµιτεδ φυνδσ (Νορδωαλλ, 2004).

11 Πυρποσε οφ τηε Στυδψ Τηε πριµαρψ πυρποσε οφ τηισ στυδψ ωασ το εξαµινε ανδ χοµπαρε τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ πιλοτσ ρεχειϖεδ φροµ τηειρ ρεσπεχτιϖε αιρ τραφφιχ χοντρολ προϖιδερ ιν βοτη Χαναδα ανδ τηε Υνιτεδ Στατεσ. Α σεχονδ πυρποσε οφ τηισ στυδψ ωασ το δετερµινε τηε αππροπριατενεσσ οφ τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ ανδ ινστρυµεντ ιν τηε µεασυρεµεντ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχε θυαλιτψ. Τηε τηιρδ πυρποσε οφ τηισ στυδψ ωασ το ιδεντιφψ αρεασ ρελατινγ το σερϖιχε θυαλιτψ δεφιχιτσ φορ ποσσιβλε ιντερϖεντιον βψ αιρ τραφφιχ χοντρολ οφφιχιαλσ. Ηψποτηεσεσ Το χαρρψ ουτ τηε πυρποσεσ οφ τηισ στυδψ, τηε φολλοωινγ ηψποτηεσεσ ωερε ινϖεστιγατεδ: Η1: Χαναδιαν πιλοτσ εξπεχτατιον σχορεσ οφ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τηεµ βψ Ναϖ Χαναδα ωιλλ βε ηιγηερ τηαν Υ.Σ. πιλοτσ εξπεχτατιον σχορεσ οφ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τηεµ βψ Αιρ Τραφφιχ Χοντρολ. Η2: Χαναδιαν πιλοτσ περχεπτιον σχορεσ οφ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τηεµ βψ Ναϖ Χαναδα ωιλλ βε ηιγηερ τηαν Υ.Σ. πιλοτσ περχεπτιον σχορεσ οφ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τηεµ βψ Αιρ Τραφφιχ Χοντρολ. Η3: Χαναδιαν πιλοτσ αρε µορε σατισφιεδ ωιτη τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τηεµ βψ Ναϖ Χαναδα τηαν Υ.Σ. πιλοτσ αρε οφ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το τηεµ βψ Αιρ Τραφφιχ Χοντρολ.

12 Η4: Αν εξπλορατορψ φαχτορ αναλψσισ χονδυχτεδ ον τηε γαπ σχορεσ (περχεπτιονσ εξπεχτατιονσ) ωιλλ φορµ φαχτορσ χλεανλψ ασ τηε αυτηορσ οφ ΣΕΡςΘΥΑΛ ασσερτ. Η5: Τηε ΣΕΡςΘΥΑΛ µοδελ ανδ ινστρυµεντ ισ α ρελιαβλε µεασυρε οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχε θυαλιτψ. Σιγνιφιχανχε οφ τηε Στυδψ Γιϖεν τηε νεεδ φορ τηε ΑΤΟ το συχχεεδ ιν χρεατινγ α περφορµανχε−βασεδ ΑΤΧ οργανιζατιον χαπαβλε οφ ηανδλινγ τηε ινχρεασινγ αιρ τραφφιχ δεµανδσ οφ τηε 21 στ Χεντυρψ, ιτ ισ ιµπερατιϖε πιλοτσ ρεχειϖε τηε ηιγηεστ θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ ποσσιβλε. Τηισ στυδψ ωιλλ προϖιδε αν οππορτυνιτψ το αιδ ΑΤΟ οφφιχιαλσ δετερµινινγ ωηερε τηε χυρρεντ ΑΤΧ σψστεµ ισ συχχεεδινγ ανδ λαχκινγ µοστ ιν προϖιδινγ θυαλιτψ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ το Υ.Σ. πιλοτσ. Τηισ στυδψ ωιλλ αλσο οφφερ αν εξαµινατιον οφ Ναϖ Χαναδασ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ, ηελπινγ Χαναδιαν οφφιχιαλσ βεχοµε µορε κνοωλεδγεαβλε οφ τηε σερϖιχε θυαλιτψ συχχεσσεσ ανδ δεφιχιενχιεσ τηατ εξιστ ωιτηιν τηειρ αιρ τραφφιχ χοντρολ σψστεµ, ασ ωελλ ασ γιϖε ινσιγητ το Υ.Σ. οφφιχιαλσ ωηατ συχχεσσεσ ανδ δεφιχιενχιεσ µαψ εξιστ ωιτηιν ωηιχη Χονγρεσσ µαψ ηαϖε τηε νεω ΑΤΟ µοδελ. Ωιτη τηισ κνοωλεδγε, Ναϖ Χαναδα ανδ ΑΤΟ οφφιχιαλσ µαψ βε αβλε το µορε αππροπριατελψ ποσιτιον λιµιτεδ φυνδσ εφφεχτιϖελψ το βεστ ιµπλεµεντ προγραµσ ανδ διρεχτιϖεσ ενσυρινγ τηε ηιγηεστ θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ ποσσιβλε. Μεασυρινγ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το πιλοτσ ιν τηε Υνιτεδ Στατεσ ανδ Χαναδα ωουλδ βενεφιτ Χονγρεσσιοναλ λεαδερσ ιν τηε νεαρ φυτυρε. Χονγρεσσ ωιλλ σοον ρεϖισιτ τηε ωαψ ιν ωηιχη τηε ΝΑΣ ισ φινανχιαλλψ συππορτεδ ασ τηε χυρρεντ ταξ−συππορτεδ Τρυστ Φυνδ ωιλλ εξπιρε ιν φισχαλ ψεαρ 2007 (Χορδλε & Ποολε, ϑρ.,

13 2005α). Βεχαυσε Ναϖ Χαναδα ισ χονσιδερεδ α ϖερψ υσεφυλ µοδελ ωιτη ρεσπεχτ το χηαργινγ υσερ φεεσ ανδ ιν τηε δεσιγν οφ ιτσ βοαρδ οφ διρεχτορσ (Ποολε, ϑρ., 2005; Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005), µεασυρινγ τηε σερϖιχε θυαλιτψ οφ Ναϖ Χαναδασ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ ωιλλ σηεδ λιγητ ωηετηερ ορ νοτ τηε βυσινεσσ πραχτιχεσ ιµπλεµεντεδ βψ Ναϖ Χαναδα προϖιδε τηε λεϖελ οφ βυσινεσσ περφορµανχε ανδ σερϖιχε θυαλιτψ εξπερτσ χλαιµ Ναϖ Χαναδα εξπεριενχεσ. Χονχλυσιονσ χοµπαρινγ δατα οφ πιλοτσ οπινιονσ φροµ βοτη αιρ τραφφιχ χοντρολ σψστεµσ χουλδ προϖε ηελπφυλ το Χονγρεσσ ωηεν µακινγ α δεχισιον ον τηε µαττερ. Πιλοτσ, ΑΤΟ οφφιχιαλσ, ανδ Χονγρεσσιοναλ λεαδερσ ωιλλ νοτ βε τηε ονλψ βενεφιχιαριεσ οφ τηισ στυδψ. Αλλ οτηερ µαϕορ στακεηολδερσ (Ηυγηεσ, 2005) ινχλυδινγ αιρλινεσ, πασσενγερσ, αιρ τραφφιχ χοντρολλερσ, αιρπορτσ, τηε αιρχραφτ ινδυστρψ ανδ συππλιερσ, ασ ωελλ ασ οπερατορσ οφ γενεραλ αϖιατιον ανδ βυσινεσσ αιρχραφτ ωιλλ αλσο βενεφιτ φροµ τηισ στυδψ. Ανψ χηανγεσ µαδε ιν ιµπροϖινγ τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ προϖιδεδ το πιλοτσ ωιλλ µοστ λικελψ σπιλλ οϖερ ανδ βενεφιτ τηε ρεµαινδερ οφ τηε αβοϖεµεντιονεδ ινδυστρψ στακεηολδερσ ασ ωελλ. Τηε φινδινγσ οφ τηισ ρεσεαρχη ωιλλ αλσο χοντριβυτε το τηε γροωινγ βοδψ οφ κνοωλεδγε ιν τηε σερϖιχε θυαλιτψ δοµαιν. Τηισ ρεσεαρχη ωιλλ προϖιδε αν οππορτυνιτψ φορ ΣΕΡςΘΥΑΛ το βε αππλιεδ το ασ χλοσε α πυρε σερϖιχε οργανιζατιον ασ χαν ποσσιβλψ βε χονσιδερεδ ον τηε πυρε γοοδσ πυρε σερϖιχε χοντινυυµ (Κοτλερ, 2003), σοµετηινγ οφ ωηιχη ηασ βεεν περφορµεδ ον α λιµιτεδ βασισ, ιφ ατ αλλ, ιν τηε λιτερατυρε το δατε (ϑαιν & Γυπτα, 2004). Τηισ ρεσεαρχη ωιλλ αλσο αππλψ ΣΕΡςΘΥΑΛ το α πυβλιχ σερϖιχε οργανιζατιον; πυβλιχ σερϖιχε οργανιζατιονσ ηαϖε σεεν λιττλε εµπιριχαλ ρεσεαρχη ωιτη

14 ρεγαρδ το σερϖιχε θυαλιτψ το δατε (Χροσβψ, 1984; Πετερσ, 1987; Σινγη, 1990; Σχηονβεργερ, 1992; Φειγενβαυµ, 1991; ∆οννελλψ, Ωισνιεωσκι, ∆αλψρψµπλε & Χυρρψ, 1995; Ωισνιεωσκι & ∆οννελλψ; 1996; & Ωισνιεωσκι, 2001). Φιναλλψ, ιτ ισ ηοπεδ τηισ στυδψ ωιλλ προµπτ µορε ρεσεαρχηερσ το περφορµ εµπιριχαλ ρεσεαρχη ωιτη ρεγαρδ το τηε θυαλιτψ οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ, ασ τηερε ηασ βεεν α σµαλλ νυµβερ οφ στυδιεσ περφορµεδ ον τηισ τοπιχ αν ινχρεδιβλψ ιµπορταντ ασπεχτ οφ ουρ νατιονσ εχονοµψ ανδ ωαψ οφ λιφε. ∆εφινιτιον οφ Τερµσ Τηε φολλοωινγ δεφινιτιονσ αρε προϖιδεδ το ηελπ ενσυρε χονσιστεντ ιντερπρετατιον οφ τηε ωορδσ ανδ πηρασεσ υσεδ ιν τηισ στυδψ: Αιρχραφτ Οωνερσ ανδ Πιλοτσ Ασσοχιατιον (ΑΟΠΑ): Τηε οργανιζατιον ωηιχη ρεπρεσεντσ αιρχραφτ οωνερσ ανδ πιλοτσ ιν τηε πολιτιχαλ αρενα ενσυρινγ τηατ πιλοτσ ανδ τηειρ Γενεραλ Αϖιατιον αιρχραφτ ηαϖε α πλαχε ιν τηε Νατιοναλ Αιρσπαχε Σψστεµ. ΑΟΠΑ χονσιστσ οφ µορε τηαν 400,000 µεµβερσ. Αιρ Τραφφιχ Χοντρολ (ΑΤΧ): Α σερϖιχε οπερατεδ βψ αππροπριατε αυτηοριτψ το προµοτε τηε σαφε, ορδερλψ ανδ εξπεδιτιουσ φλοω οφ αιρ τραφφιχ (ΑΙΜ 2006, 2005). Αιρ Τραφφιχ Οργανιζατιον (ΑΤΟ): Αν αγενχψ ωιτηιν τηε ΦΑΑ µανδατεδ ωιτη τηε οπερατιον οφ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ το τηε πυβλιχ ασ ωελλ ασ τηε δεϖελοπµεντ, προχυρεµεντ ανδ εφφιχιεντ ιµπλεµεντατιον οφ τηε Νεξτ Γενερατιον Αιρ Τραφφιχ Σψστεµ (ΝΓΑΤΣ). Αυτοµατιχ ∆επενδεντ Συρϖειλλανχε − Βροαδχαστ (Α∆Σ−Β): Α τεχηνολογψ ωηιχη, ωηεν χοµβινεδ ωιτη χοχκπιτ δισπλαψσ, σηοωσ τηε λοχατιον οφ οτηερ τραφφιχ. Ιτ ισ

15 χονσιδερεδ α κεψ τεχηνολογιχαλ χοµπονεντ οφ τηε ΝΓΑΤΣ εφφορτ αλλοωινγ φορ αιρχραφτ σελφ−σεπαρατιον ωηιχη ισ ινχαπαβλε ιν τοδαψσ ριγιδ ΑΤΧ σψστεµ (Ηυγηεσ, 2006). Χοντραχτ Τοωερ Προγραµ: Α προγραµ ωηιχη προϖιδεσ αιρ τραφφιχ χοντρολ τοωερ σερϖιχεσ ατ α λοωερ χοστ φορ 220 τοωερσ βψ πριϖατε χοντραχτορσ τηατ ωερε πρεϖιουσλψ οπερατεδ βψ τηε ΦΑΑ. Τηε προγραµ αλσο προϖιδεδ αιρ τραφφιχ χοντρολ σερϖιχεσ ατ οϖερ 50 τοωερσ τηατ τηε ΦΑΑ ωουλδ νοτ ηαϖε σταφφεδ βεχαυσε τηε τοωερσ ωερε τοο εξπενσιϖε το οπερατε (ΓΑΟ, 2005α). Χοντρολλερ−Πιλοτ ∆ατα Λινκ Χοµµυνιχατιονσ (ΧΠ∆ΛΧ): Α τεχηνολογψ ωηιχη αλλοωσ πιλοτσ ανδ χοντρολλερσ το χοµµυνιχατε ωιτηουτ ηαϖινγ το υσε αλρεαδψ χονγεστεδ φρεθυενχιεσ ατ ηιγη ϖολυµε αιρπορτσ. ΧΠ∆ΛΧ ισ χονσιδερεδ α κεψ τεχηνολογιχαλ χοµπονεντ οφ ΝΓΑΤΣ. Φεδεραλ Αϖιατιον Αδµινιστρατιον (ΦΑΑ): Τηε αγενχψ ρεσπονσιβλε φορ οϖερσιγητ οφ τηε ΑΤΟ ωιτη ρεγαρδ το σαφετψ ανδ χηαργεδ ωιτη προϖιδινγ α σαφε, εφφιχιεντ Νατιοναλ Αιρσπαχε Σψστεµ (ΝΑΣ) (ΓΑΟ, 2005α). Φιξεδ Βασεδ Οπερατορσ (ΦΒΟσ): Βυσινεσσεσ λοχατεδ ατ αιρπορτσ ωηιχη προϖιδε εσσεντιαλ σερϖιχεσ το πιλοτσ ανδ τηειρ αιρχραφτ, ινχλυδινγ φυελινγ, φλιγητ τραινινγ, χηαρτερ σερϖιχεσ, ανδ σαλε οφ αεροναυτιχαλ χηαρτσ. Γανδερ Αυτοµατεδ Αιρ Τραφφιχ Σψστεµ (ΓΑΑΤΣ): Οχεανιχ φλιγητ δατα προχεσσινγ σψστεµ ιν ωηιχη χοντρολλερσ αρε γιϖεν σιµυλατεδ ραδαρ ινφορµατιον το ενσυρε σαφετψ οφ φλιγητ οπερατιονσ.

16 Γενεραλ Αχχουνταβιλιτψ Οφφιχε (ΓΑΟ): Τηε αγενχψ χηαργεδ ωιτη τηε ρεσπονσιβιλιτψ οφ εϖαλυατινγ ανδ ρεσεαρχηινγ δεσιγνατεδ αρεασ οφ ιντερεστ βψ γοϖερνµεντ οφφιχιαλσ. Γενεραλ Αϖιατιον (ΓΑ): Αλλ χιϖιλ αϖιατιον οπερατιονσ οτηερ τηαν σχηεδυλεδ αιρ σερϖιχεσ ανδ νον−σχηεδυλεδ αιρ τρανσπορτ οπερατιονσ φορ ρεµυνερατιον ορ ηιρε (ΑΙΜ 2006, 2005). Ινστρυµεντ Φλιγητ Ρυλεσ (ΙΦΡ): Ρυλεσ ανδ προχεδυρεσ τηατ ΑΤΧ ανδ πιλοτσ φολλοω ιν ασσυρινγ τηε σαφε τρανσιτιον οφ αιρχραφτ τηρουγη τηε ΝΑΣ ωηεν ωεατηερ ισ βελοω τηατ ρεθυιρεδ φορ φλιγητ ιν ϖισυαλ χονδιτιονσ. Ινστρυµεντ Μετεορολογιχαλ Χονδιτιονσ (ΙΜΧ): Ωεατηερ ωορσε τηαν τηε µινιµυµ φορ φλιγητ υνδερ ϖισυαλ φλιγητ ρυλεσ (ςΦΡ). ϑοιντ Πλαννινγ ανδ ∆εϖελοπµεντ Οφφιχε (ϑΠ∆Ο): Τηε αγενχψ χηαργεδ ωιτη τηε ρεσπονσιβιλιτψ οφ κεεπινγ αλλ γοϖερνµεντ οργανιζατιονσ ιντερεστεδ ιν τηε σεχυριτψ ανδ φυτυρε οφ τηε ΑΤΧ σψστεµ οργανιζεδ ανδ φοχυσεδ ον ενσυρινγ τηε συχχεσσ οφ τηε Νεξτ Γενερατιον Αιρ Τραφφιχ Χοντρολ Σψστεµ (ΝΓΑΤΣ) (Ηυγηεσ, 2006). Λεγαχψ Χαρριερ: Αιρλινεσ τηατ ινχλυδε Αµεριχαν, Χοντινενταλ, ∆ελτα, Νορτηωεστ, Υνιτεδ ανδ Υ.Σ. Αιρωαψσ (Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005). Λοω Χοστ Χαρριερ (ΛΧΧ): Τηε λοω χοστ χαρριερσ αρε Σουτηωεστ, ϑετΒλυε, Αµεριχα Ωεστ, Αιρ Τραν, Αµεριχαν Τρανσ Αιρ (ΑΤΑ), Φροντιερ ανδ Σπιριτ (Χορδλε & Ποολε, ϑρ., 2005). Μιχροωαϖε Λανδινγ Σψστεµ (ΜΛΣ): Α πρεχισιον ινστρυµεντ αππροαχη σψστεµ οπερατινγ ιν τηε µιχροωαϖε σπεχτρυµ ωηιχη νορµαλλψ χονσιστσ οφ αζιµυτη ανδ

Full document contains 159 pages
Abstract: This exploratory study utilized the quantitative method to examine and compare the quality of air traffic control services provided to pilots by their respective air traffic control provider in both Canada and the United States. The researcher used a modified SERVQUAL survey instrument to elicit information from 285 online participants comparing Canadian and U.S. pilots' expectation, perception, and overall satisfaction scores using hypotheses which proposed Canadian pilots would achieve higher expectation, perception and overall satisfaction scores. The results of independent samples t -tests offered sufficient evidence to conclude there was no significant difference between the expectation scores of the two pilot groups and U.S. pilots had significantly higher perception and overall satisfaction scores. Further tests served to determine the appropriateness of the SERVQUAL model and instrument in the measurement of air traffic control service quality. Results of the principal component analysis indicated items did not form factors cleanly as the authors of the original SERVQUAL model assert suggesting the sub-scales did not measure what they intended. However, Cronbach's coefficient alpha value indicated the SERVQUAL model and instrument was an internally consistent measure of air traffic control service quality. Finally, areas of possible air traffic control service quality deficits identified by descriptive analysis provided information which may prove useful to officials in both Canada and U.S. for improvement of their respective systems. With regard to the five SERVQUAL dimensions, these findings suggest the reliability dimension had the greatest service quality deficits for Canadian pilots, and that the assurance dimension had the least service quality deficits. In contrast, findings for U.S. pilots suggest the responsiveness dimension had the greatest service quality deficits, and the assurance dimension had the least service quality deficits. Air traffic control officials in both countries should consider these findings when attempting to most efficiently utilize limited funds.